泰康人寿×百度智能云丨智能化双录质检，泰康人寿降本增效升体验

更高效是每个行业的不懈追求，金融业尤甚。

泰康人寿保险有限责任公司（简称泰康人寿）是泰康保险集团股份有限公司的子公司。泰康人寿坚持深耕寿险产业链，致力于为日益成长的工薪白领人群提供专业化、高品质的人寿保险服务。目前，泰康人寿累计服务个人客户1.58亿人，累计赔付件数463万件，累计赔付金额306亿元。

泰康人寿与百度智能云合作，正在依托百度智能双录产品方案，实现自动化智能化双录质检，在大幅提升质检员工作效率的同时，有效降低整体运营成本，为寿险行业关键业务场景智能化转型提供了新的借鉴。

合规和效率，一个都不能少

购买保险、证券开户、银行贷款…这些场景每个人都不陌生，每次办理这些业务，金融机构都会进行录音录像（以下称“双录”）。

2017年8月23日，银监会发布的110号文件《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，规定了银行业金融机构应实施专区“双录”管理，对每笔产品销售过程同步录音录像。双录既是应监管机构的要求，同时也是为了更好保障金融机构和消费者双方的权益，避免不必要的纠纷产生。

当双录成为金融机构的一种必需，新的问题也随之而来，比如双录的过程，不是录完就结束了，而是要等双录质检合格后，才算完成。整个质检过程会对代理人和客户身份、话术、动作进行检测，以满足监管要求，降低不规范操作带来的风险。

据泰康人寿智能双录项目经理介绍，过去采用人工质检的方式，手机录制，上传后台，质检人员回看，20分钟的视频质检人员需要全程回看，耗时耗力。如果视频质检不合格，还需要客户重新录制，造成不好的客户体验。

双录关乎合规、效率、客户体验，这些一个都不能少。

选择百度智能云，泰康人寿的思考

为了在合规的前提下，提升效率，提高用户体验，泰康人寿在今年上线了百度智能双录产品方案，如今泰康人寿的双录质检效率正在悄然变化。

通过智能双录，20分钟双录质检仅需要3分钟即可完成智能质检，工作效率提升了60%以上。

从人工质检到机器质检、人工补检未通过机器质检的，这一双录质检流程的变化，除了质检效率的提升外，也让泰康人寿合规风险进一步降低。泰康智能双录项目经理表示，一来人工质检时，质检质量与人的经验、状态密切相关，而机器质检只与规则有关，后者更标准化；二是上线机器质检后，质检全覆盖，风险自然降低。

之所以选择与百度智能云合作，一是双方一直在保险行业智能化方面联合探索；二是得益于百度领先的 AI 能力。

百度智能双录产品方案综合利用了视频分析、图像分析、语音分析、语义分析等多种不同类型、不同模态的自主可靠的自研 AI 技术，并通过融合行业知识库，形成了 AI+行业知识相结合的视频内容分析产品方案。六大产品亮点包括：

视频解析。通过 AI 技术对双录动态视频进行解析找到关键帧，并应用语音分离、视频语音 ASR 转写、内容 TTS 播报等技术对视频中的对话进行智能识别、智能提取、智能标注等功能。

身份核验。视频双录过程中，需要实时地核验录制人员的身份。身份核验过程中，应用的技术包括：对象核验、同框检测、人脸比对、卡证识别等。可通过配置方式灵活支持单人、双人、多人等不同场景的身份核验要求。

话术质检。话术质检过程中，可以对视频中出现任务的对话内容进行合规性质检，快速准确的判断是否存在销售诱导，客户回答不准确等内容，应用到的技术包括话者分离、信息抽取、文本比对、语义理解等。

动作识别。通过嵌入对动作的智能识别能力，可以对点头、摇头、签字、说话等动作进行准确识别，一方面大幅提升用户体验，另一方面可以有效识别客户真实意图。

签字检测。通过引入笔迹识别、图像比对等技术，实现在线签名检测服务，可以极大提升用户业务办理的便捷性，降低时候纸质文档核验工作量。

知识管理。通过对双录业务中的规则、策略等知识进行规范化管理，能够提供更灵活的配置功能，帮助业务人员通过快速配置功能满足新增产品和场景的质检规范设置，从而有效支撑业务拓展。

携手迈进，引领金融业变革

截至目前，泰康人寿已经在多个省、市分支机构部署了百度智能双录产品方案，几乎占到泰康人寿双录质检一半的业务量。

泰康智能双录项目经理介绍说，经过一段时间的应用，百度智能双录产品方案检测结果稳定、可靠，降本增效显著，符合项目建设预期。预计到明年二季度，百度智能双录产品方案将在整个泰康人寿进行部署应用。

当前，双录已经是金融、保险等行业进行业务办理及风控的必经过程，智能双录是未来发展必然趋势。泰康人寿与百度智能云智能双录合作已见成效，将为更多金融机构双录业务智能化提供实践经验。

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